Catégorie : SAV

Encore une mésaventure dans le monde virtuel des colis perdus.
Comme beaucoup d’acheteurs compulsifs, quand je veux quelque chose, je le veux rapidement.

Ce fut le cas pour mon achat sur CDiscount.
Impatient au moment de l’achat, je n’ai pas hésité de choisir le prestataire de livraison qu’est TNT Express pour le recevoir dans les 48h suivant la commande.

Malheur, Ô grand Malheur, quelle erreur !
D’une part, CDiscount un site marchand dont je ne voulais plus y commander mais c’était le seul à avoir ce produit !
D’autre part et maintenant, TNT Express dont le slogan est « Sure, we can » … « Sure, we can lose your PACKAGE ! » Je dirais.

Pourquoi ?
Voici le déroulement de la livraison :
– Colis en préparation : 02/04/2012
– Colis en cours d’acheminement : 02/04/2012 16h30 Bordeaux
– Arrivée au centre de distribution : 03/04/2012 06h52 Clamart
– Départ en livraison : 03/04/2012 7h50 Clamart
– Présentation du chauffeur 03/04/2012 10h50

Premier constat.
J’ai choisi ce prestataire pour me livrer à une adresse indiqué.
Le chauffeur n’est JAMAIS passé au lieu indiqué. Comment le sais-je ?
Car à 18h51 j’ai reçu le sms suivant :

Bon ok, il le livre directement à un Relais Presse. CDiscount va falloir le mentionner ce point-là parce que 20€ de frais de livraison pour recevoir un colis dans un relais et non à l’adresse indiqué. J’ai envie de dire…. non je dis que c’est un service de très mauvaise qualité et surtout prendre le client pour un con.

Je me rends donc au Relais Colis… et super bonne surprise de la mort !
Mon colis n’est pas là. Rien. Niet. Kaput. Au revoir.
*It’s not my day*

Je rentre bredouille et je ne vous cache pas que je ne suis pas content de la situation.

Je téléphone à CDiscount, un numéro surtaxé et il n’y a pas d’autre moyen pour contacter cette société !
Je tombe sur une personne qui ne me semble pas habiter en France ni même en Europe…
Je lui explique la situation et C’EST A MOI DE CONTACTER TNT EXPRESS POUR SAVOIR OU EST MON COLIS !!
Je dois donc faire mon propre service-après vente.
(Bon on me dit qu’il y aura un geste commercial suite à mon mécontentement mais M. CDiscount un bon d’achat ou des frais de livraisons offertes sur votre site. J’ai envie de te dire que ce n’est pas un geste commercial. Je n’ai pas envie de retourner sur ton site suite à cela !)

Passons à TNT Express, j’appelle le service client et on me répète ce que je peux voir sur leur interface web.
Le colis est bien livré à l’adresse indiquée.

Je fais une demande de preuve de livraison (48h pour le recevoir par mail, j’aurais dû le demander par pigeon vu le délai)

J’explique une nouvelle fois la situation et on me dit que le responsable du relais doit aller voir dans ces stocks à l’oeil nu si mon colis était présent…
Mais quelle est donc cette logistique plus qu’hasardeuse ? Sommes-nous revenu en 1920 ?
TNT Express me dit de retourner au Relais Presse pour leur dire de vérifier à l’oeil nu !

Bon il ne pleut pas mais bon…
Retour à la case Relais Presse.
On m’informe que mon colis n’est pas là et que le responsable doit scanner tous les colis.
OK OK
Là, j’en ai marre de la « Méthode de la patate chaude »

J’appelle une nouvelle fois TNT Express. Je leur dis que j’en ai marre de ma balader à gauche et à droite. Mais je leur donne de nouvelles informations.
Le livreur d’hier a dit qu’il a livré « un colis » dans un autre relais (Je ne sais pas si c’est le mien)
Je transmet cette information à TNT Express.

Nous sommes le 04 avril 2012 et je n’ai toujours pas mon colis et la prestation du marchand et du livreur est plus que médiocre pour moi.

J’attends la suite… To be continued… (Mais moi je veux mon colis ou savoir où il se trouve !)

Suite de l’épisode !
On m’avait dit (TNT Express) qu’on devait me rappeler vers 13h.

14h30 toujours pas de retour.
14h45 je décide d’appeler le service client de TNT Express…

On m’informe qu’on m’a appelé… mais on m’indique aussi où se trouve mon colis o/ *Danse de la joyeuse joie*

Je vérifie mon répondeur.
Pas de messages… *Forever Alone*

J’appelle le répondeur (J’espère qu’il me répondra)

Pas de messages dans la boîte à réponse.

SFR, Toi aussi t’es contre moi ???

Sur le chemin, je me dis que ça peut toujours sentir le roussi…

Je me trompe d’entrée, c’est l’autre.
Il est là !

Je l’ai ! Je pars en courant pour déballer mon cadeau de Noël.

Sinon voici mon horoscope du jour donné par le journal Métro :

Sagittaire
Vous prêtez une grande attention à votre hygiène de vie. Faites de l’exercice, mangez sainement, évitez les sorties nocturnes. Vous allez faire des adeptes !

05/04/2012
J’ai reçu ma preuve de livraison.
Un mail de réponse a été envoyé pour demander une nouvelle fois d’où vient le problème de logistique.
Je ne perds rien, juste un peu de temps pour exprimer mon mécontentement tout en restant poli. (Enfin j’espère)
Par contre, je n’ai pas de nouvelles de CDiscount. *Méthode de l’autruche*
De plus, en allant sur l’espace client de CDiscount, le colis est toujours en cours de livraison si on tente de faire une action sur cette commande (colis non conforme, colis abîmé, etc.)
CDiscount pousse l’acheteur à appeler un numéro surtaxé pour gagner de l’argent car le problème n’est pratiquement pas résolu.

09/04/2012
Pas de mail de la part de CDiscount ou TNT Express suite à cette affaire…
10/04/2012
Appel du service client de TNT Express, la personne voulait que je décrive une nouvelle fois ce qui s’est passé.
N’y a-t-il pas un suivi dès que j’ai ouvert un dossier de réclamation chez eux ? (2 dossiers en moins de 2h)
Une enquête sera ouverte suite à ce problème de logistique (non sans dec’ ?!) et un geste commercial, non pas encore mais des excuses (et je trouve ça bien)

A défaut que le Twitter de CDiscount me réponde, c’est celui de la fourmilière qui le fait.
La fourmilière est la communauté des clients de CDiscount, est-ce officiel ou officieux ?
On me propose de pondre un message sur le forum.
Et si vous lisez bien… oui je n’ai pas eu de réponse sur le forum… Même pas un « On ne peut pas répondre à votre question » ou une tout autre réponse…
CDiscount, une nouvelle fois, tu préfères laisser tes clients sans aucune aide.

20/04/2012
Rien de nouveau depuis les derniers, ils ont préférés m’oublier en pensant que je vais les oublier ?

Voilà c’est juste pour vous raconter une petite story 2.0 d’un de mes achats.

Comme vous pouvez le voir j’ai commandé le jeu Bayonnetta (cf l’image, juste au-dessus du texte) sur le site de la Fnac.
La commande se passe bien, produit commandé : Bayonnetta version collector : le jeu + un livret + le cd audio du jeu pour la console PS3.

Après validation et paiement, le colis part !
Délai rapide, emballage parfait jusqu’au déballage…

Malheureusement, le mauvais jeu a été livré… ?? Non, non c’est bien Bayonnetta mais sur Xbox 360 et non sur Playstation…

Dommage, la loose, FAIL, erreur 404, « Laissez un message après le bip sonore » enfin ce que vous voulez =D

Bon j’avais choisi la Fnac car j’ai la carte Fidélité et puis s’il y avait un problème, ce serait simple d’aller dans un magasin et tout et tout par rapport aux magasins purement virtuellement qui ont un siège en Irlande ou je ne sais où que je ne sais guère car j’en ai rien à faire !

Ni une ni deux (ni trois d’ailleurs), avant une sortie en soirée (miam miam dans un japonais, un restaurant au cas où vous avez les idées mal placées comme moi parfois…), je m’en vais avec le jeu dans un sac et me dirige vers la Fnac le plus proche du lieu de rendez-vous.

A l’accueil, on me dit de me rendre au rayon jeux vidéos pour les échanges.
Arrivé au rayon, j’explique mon problème mais je crois qu’à trois, ils n’ont pas tout compris par rapport à mon problème.

Au final, je ne peux pas échanger un jeu acheté à la Fnac en ligne dans un magasin Fnac. Je suis obligé de faire un retour par La Poste car le prix n’est pas le même et les « comptes » ne sont pas les mêmes (ha la la l’administration)

Bref je dois repartir de la Fnac avec le jeu… (Bon j’ai bien manger le soir-même. Tiens en passant, le restaurant est l’Akita dans Paris, quartier Opéra)

Bon le lendemain, j’appelle le service client (et un samedi!) : résultat rapide et envoi d’une étiquette pour la prise en charge du retour.

Donc tout va bien, me diriez-vous ?

Bah oui et non, les points faibles de la Fnac sur ce type de situation est pour moi inquiétant…

Tout d’abord, après l’appel au service client, j’aurais bien voulu qu’un dossier soit créé dans mon compte sur la Fnac.com.

Donc je ne savais pas si un billet a été créé et où était l’enveloppe.
Mais je l’ai reçu 3 jours après (dimanche il ne travaille pas c’est normal =D)

Je reçois l’étiquette et je l’envoies par La Poste. J’ai eu de la chance (comme le bouton de Google) ou pas mais on m’a fourni une boite en carton et je n’avais qu’à mettre l’étiquette pré-affranchie.

J’ai suivi le colis via leur site. Le colis est bien arrivé le vendredi (2 jours après l’envoi à La Poste).

Par contre, je n’ai pas de dossier de suivi créé… nulle part. Ce n’est qu’un jeu et pas du matos mais j’aurais bien voulu avoir au moins un retour…

Là j’attends sans savoir…

Oh joie!!!

Une semaine après, je vois qu’un colis pourrait partir demain !
La vache!
Un signe de vie de la part de la FNAC…

Ils se sont trompés dans l’envoi, je me demandes s’il y aura quelque chose pour moi car j’ai bien perdu 2 semaines grâce à eux…

Au final, le mardi suivant je reçois finalement… à partir de la commande en ligne, ce fut un mois de délai.