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CDiscount - TNT Express

Encore une mésaventure dans le monde virtuel des colis perdus.
Comme beaucoup d’acheteurs compulsifs, quand je veux quelque chose, je le veux rapidement.

Ce fut le cas pour mon achat sur CDiscount.
Impatient au moment de l’achat, je n’ai pas hésité de choisir le prestataire de livraison qu’est TNT Express pour le recevoir dans les 48h suivant la commande.

Malheur, Ô grand Malheur, quelle erreur !
D’une part, CDiscount un site marchand dont je ne voulais plus y commander mais c’était le seul à avoir ce produit !
D’autre part et maintenant, TNT Express dont le slogan est « Sure, we can » … « Sure, we can lose your PACKAGE ! » Je dirais.

Pourquoi ?
Voici le déroulement de la livraison :
– Colis en préparation : 02/04/2012
– Colis en cours d’acheminement : 02/04/2012 16h30 Bordeaux
– Arrivée au centre de distribution : 03/04/2012 06h52 Clamart
– Départ en livraison : 03/04/2012 7h50 Clamart
– Présentation du chauffeur 03/04/2012 10h50

Premier constat.
J’ai choisi ce prestataire pour me livrer à une adresse indiqué.
Le chauffeur n’est JAMAIS passé au lieu indiqué. Comment le sais-je ?
Car à 18h51 j’ai reçu le sms suivant :

Bon ok, il le livre directement à un Relais Presse. CDiscount va falloir le mentionner ce point-là parce que 20€ de frais de livraison pour recevoir un colis dans un relais et non à l’adresse indiqué. J’ai envie de dire…. non je dis que c’est un service de très mauvaise qualité et surtout prendre le client pour un con.

Je me rends donc au Relais Colis… et super bonne surprise de la mort !
Mon colis n’est pas là. Rien. Niet. Kaput. Au revoir.
*It’s not my day*

Je rentre bredouille et je ne vous cache pas que je ne suis pas content de la situation.

Je téléphone à CDiscount, un numéro surtaxé et il n’y a pas d’autre moyen pour contacter cette société !
Je tombe sur une personne qui ne me semble pas habiter en France ni même en Europe…
Je lui explique la situation et C’EST A MOI DE CONTACTER TNT EXPRESS POUR SAVOIR OU EST MON COLIS !!
Je dois donc faire mon propre service-après vente.
(Bon on me dit qu’il y aura un geste commercial suite à mon mécontentement mais M. CDiscount un bon d’achat ou des frais de livraisons offertes sur votre site. J’ai envie de te dire que ce n’est pas un geste commercial. Je n’ai pas envie de retourner sur ton site suite à cela !)

Passons à TNT Express, j’appelle le service client et on me répète ce que je peux voir sur leur interface web.
Le colis est bien livré à l’adresse indiquée.

Je fais une demande de preuve de livraison (48h pour le recevoir par mail, j’aurais dû le demander par pigeon vu le délai)

J’explique une nouvelle fois la situation et on me dit que le responsable du relais doit aller voir dans ces stocks à l’oeil nu si mon colis était présent…
Mais quelle est donc cette logistique plus qu’hasardeuse ? Sommes-nous revenu en 1920 ?
TNT Express me dit de retourner au Relais Presse pour leur dire de vérifier à l’oeil nu !

Bon il ne pleut pas mais bon…
Retour à la case Relais Presse.
On m’informe que mon colis n’est pas là et que le responsable doit scanner tous les colis.
OK OK
Là, j’en ai marre de la « Méthode de la patate chaude »

J’appelle une nouvelle fois TNT Express. Je leur dis que j’en ai marre de ma balader à gauche et à droite. Mais je leur donne de nouvelles informations.
Le livreur d’hier a dit qu’il a livré « un colis » dans un autre relais (Je ne sais pas si c’est le mien)
Je transmet cette information à TNT Express.

Nous sommes le 04 avril 2012 et je n’ai toujours pas mon colis et la prestation du marchand et du livreur est plus que médiocre pour moi.

J’attends la suite… To be continued… (Mais moi je veux mon colis ou savoir où il se trouve !)

Suite de l’épisode !
On m’avait dit (TNT Express) qu’on devait me rappeler vers 13h.

14h30 toujours pas de retour.
14h45 je décide d’appeler le service client de TNT Express…

On m’informe qu’on m’a appelé… mais on m’indique aussi où se trouve mon colis o/ *Danse de la joyeuse joie*

Je vérifie mon répondeur.
Pas de messages… *Forever Alone*

J’appelle le répondeur (J’espère qu’il me répondra)

Pas de messages dans la boîte à réponse.

SFR, Toi aussi t’es contre moi ???

Sur le chemin, je me dis que ça peut toujours sentir le roussi…

Je me trompe d’entrée, c’est l’autre.
Il est là !

Je l’ai ! Je pars en courant pour déballer mon cadeau de Noël.

Sinon voici mon horoscope du jour donné par le journal Métro :

Sagittaire
Vous prêtez une grande attention à votre hygiène de vie. Faites de l’exercice, mangez sainement, évitez les sorties nocturnes. Vous allez faire des adeptes !

05/04/2012
J’ai reçu ma preuve de livraison.
Un mail de réponse a été envoyé pour demander une nouvelle fois d’où vient le problème de logistique.
Je ne perds rien, juste un peu de temps pour exprimer mon mécontentement tout en restant poli. (Enfin j’espère)
Par contre, je n’ai pas de nouvelles de CDiscount. *Méthode de l’autruche*
De plus, en allant sur l’espace client de CDiscount, le colis est toujours en cours de livraison si on tente de faire une action sur cette commande (colis non conforme, colis abîmé, etc.)
CDiscount pousse l’acheteur à appeler un numéro surtaxé pour gagner de l’argent car le problème n’est pratiquement pas résolu.

09/04/2012
Pas de mail de la part de CDiscount ou TNT Express suite à cette affaire…
10/04/2012
Appel du service client de TNT Express, la personne voulait que je décrive une nouvelle fois ce qui s’est passé.
N’y a-t-il pas un suivi dès que j’ai ouvert un dossier de réclamation chez eux ? (2 dossiers en moins de 2h)
Une enquête sera ouverte suite à ce problème de logistique (non sans dec’ ?!) et un geste commercial, non pas encore mais des excuses (et je trouve ça bien)

A défaut que le Twitter de CDiscount me réponde, c’est celui de la fourmilière qui le fait.
La fourmilière est la communauté des clients de CDiscount, est-ce officiel ou officieux ?
On me propose de pondre un message sur le forum.
Et si vous lisez bien… oui je n’ai pas eu de réponse sur le forum… Même pas un « On ne peut pas répondre à votre question » ou une tout autre réponse…
CDiscount, une nouvelle fois, tu préfères laisser tes clients sans aucune aide.

20/04/2012
Rien de nouveau depuis les derniers, ils ont préférés m’oublier en pensant que je vais les oublier ?

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Encore une nouvelle histoire avec la FNAC ? Oui mais un peu plus sur La Poste cette fois-ci.
Pour vous remémorer, allez lire cet article : ici

Encore une mésaventure, non je n’espère pas mais juste un malaise dans un système.

Le produit est en rapport avec l’illustration =p

La saison 4 sortait officiellement le 24 mars 2010 dans notre très chère France.

Une commande en ligne car pas le temps d’aller dans un magasin… (Tiens une phrase sans verbe conjugué, bouh!)

Le 23 mars 2010 ! Ma commande est expédiée ! Waouh ! Dans ma tête, je vais l’avoir 2 jours après !

Le 24 mars 2010, le colis est arrivé dans ma ville ! (Rapide dis donc!)

Le 25 mars sur le site de La Poste pour le suivi (Lettre Max) mon colis a été déposé dans la boite aux lettres.

Mais qu’est ce que la Lettre Max ? voir sur le site de La Poste

En résumé, c’est une lettre comme une autre et qui est déposée directement dans la boîte aux lettres du destinataire…sans aucun contrôle donc.

La Poste n’est pas responsable de la perte de la lettre max. Il faut faire un recommandé pour ça…

Si nous en revenons à nos moutons enfin au 25 mars, la boîte aux lettres est vide (sinon à quoi ça servirait que j’en parle ?)
Pourtant sur le site, le colis est déposé…
J’écris au site de vente.

Le lendemain, j’appelle le service client…
Il me dit que c’est normal (!) que La Poste met toujours la date en avance… et que si je n’ai pas le colis le 28 mars, je dois les rappeler =S

Est-ce une réponse qui me rassure ? non du tout, si la FNAC trouve que continuer avec ce service est bien… Je pense que c’est un manquement de leur part car il devrait dans ces cas-là changer de moyen de livraison.

Par rapport à La Poste, pour l’instant je dirais que le gugusse qui a pondu l’ASP de leur site…deux mots : Fail epic !

27 mars, je reçois une réponse à mon mail pour le signalement du colis perdu…(deux jours d’attente)

le 29 mars, je vais devoir les appeler… super…

Donc je passe donc le fameux appel. Ils me disent que l’enquête a été ouverte…
Mais à ce moment-là je fais quoi moi ?

Le 30 mars, je reçois un mail pour savoir si je souhaite qu’on me le ré-expédie ou qu’on me rembourse le produit.

Je décide qu’on me le ré-expédie, j’ai précisé que je souhaitais une meilleure garantie pour la livraison (Chronopost, Colissimo, LR, AR, etc.)

le 1er avril (non ce n’est pas une blague), je reçois un mail de confirmation d’un nouvel envoi du colis.

Mais où en est l’enquête ? Parce que si c’est La Poste qui est en faute, je peux encore le reperdre mon colis =/

Le 2 avril (au soir parce que je suis rentré tard…), j’ai reçu un colis !
Et oui j’ai enfin reçu le colis que j’attendais depuis le départ…

Maintenant, je voudrais avoir les résultats de l’enquête… (bah quoi, on ne sait jamais…)

15 avril, j’ai envoyé des mails pour connaître le suivi de l’enquête…
Comment dire avec des mots simples…
Ce sont des mails automatiques qui me sont renvoyés… sav@fnac.com / service-clientele@fnac.com
Ce sont les impressions que cela me donne, ces mails ne répondent pas du tout à mes questions et je trouve cela effrayant de ne pas connaître le comment du pourquoi de la non-réception du colis…

Je voudrais savoir qui est en cause La Fnac ou La Poste ?
Je n’ai pas envie de perdre une nouvelle fois de nouveau colis !

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Voilà c’est juste pour vous raconter une petite story 2.0 d’un de mes achats.

Comme vous pouvez le voir j’ai commandé le jeu Bayonnetta (cf l’image, juste au-dessus du texte) sur le site de la Fnac.
La commande se passe bien, produit commandé : Bayonnetta version collector : le jeu + un livret + le cd audio du jeu pour la console PS3.

Après validation et paiement, le colis part !
Délai rapide, emballage parfait jusqu’au déballage…

Malheureusement, le mauvais jeu a été livré… ?? Non, non c’est bien Bayonnetta mais sur Xbox 360 et non sur Playstation…

Dommage, la loose, FAIL, erreur 404, « Laissez un message après le bip sonore » enfin ce que vous voulez =D

Bon j’avais choisi la Fnac car j’ai la carte Fidélité et puis s’il y avait un problème, ce serait simple d’aller dans un magasin et tout et tout par rapport aux magasins purement virtuellement qui ont un siège en Irlande ou je ne sais où que je ne sais guère car j’en ai rien à faire !

Ni une ni deux (ni trois d’ailleurs), avant une sortie en soirée (miam miam dans un japonais, un restaurant au cas où vous avez les idées mal placées comme moi parfois…), je m’en vais avec le jeu dans un sac et me dirige vers la Fnac le plus proche du lieu de rendez-vous.

A l’accueil, on me dit de me rendre au rayon jeux vidéos pour les échanges.
Arrivé au rayon, j’explique mon problème mais je crois qu’à trois, ils n’ont pas tout compris par rapport à mon problème.

Au final, je ne peux pas échanger un jeu acheté à la Fnac en ligne dans un magasin Fnac. Je suis obligé de faire un retour par La Poste car le prix n’est pas le même et les « comptes » ne sont pas les mêmes (ha la la l’administration)

Bref je dois repartir de la Fnac avec le jeu… (Bon j’ai bien manger le soir-même. Tiens en passant, le restaurant est l’Akita dans Paris, quartier Opéra)

Bon le lendemain, j’appelle le service client (et un samedi!) : résultat rapide et envoi d’une étiquette pour la prise en charge du retour.

Donc tout va bien, me diriez-vous ?

Bah oui et non, les points faibles de la Fnac sur ce type de situation est pour moi inquiétant…

Tout d’abord, après l’appel au service client, j’aurais bien voulu qu’un dossier soit créé dans mon compte sur la Fnac.com.

Donc je ne savais pas si un billet a été créé et où était l’enveloppe.
Mais je l’ai reçu 3 jours après (dimanche il ne travaille pas c’est normal =D)

Je reçois l’étiquette et je l’envoies par La Poste. J’ai eu de la chance (comme le bouton de Google) ou pas mais on m’a fourni une boite en carton et je n’avais qu’à mettre l’étiquette pré-affranchie.

J’ai suivi le colis via leur site. Le colis est bien arrivé le vendredi (2 jours après l’envoi à La Poste).

Par contre, je n’ai pas de dossier de suivi créé… nulle part. Ce n’est qu’un jeu et pas du matos mais j’aurais bien voulu avoir au moins un retour…

Là j’attends sans savoir…

Oh joie!!!

Une semaine après, je vois qu’un colis pourrait partir demain !
La vache!
Un signe de vie de la part de la FNAC…

Ils se sont trompés dans l’envoi, je me demandes s’il y aura quelque chose pour moi car j’ai bien perdu 2 semaines grâce à eux…

Au final, le mardi suivant je reçois finalement… à partir de la commande en ligne, ce fut un mois de délai.

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